گیل روزن مدیر ارشد بازاریابی در Amdocs، مسئول مدیریت برند جهانی، بازاریابی محصول و بازاریابی مشتری است. در این نقش، او توسعه چشم‌انداز Amdocs، ارائه بینش‌های تحقیقاتی استراتژیک به مشتریان و همچنین فعالیت‌های کلی شرکت در بازار را رهبری می‌کند. گیل سرپرست تیمی از متخصصان بازاریابی جهانی است و عضوی از تیم مدیریت اجرایی شرکت است. قبل از به عهده گرفتن نقش CMO، گیل رئیس بخش amdocs:next بود که مسئول پرورش و رشد موتورهای رشد آینده و فناوری‌های مخرب، از جمله اینترنت اشیا و تجربه پهنای باند خانگی مبتنی بر هوش مصنوعی بود.
آیا می توانید به اشتراک بگذارید که چگونه پیشینه گسترده شما در بازاریابی، نوآوری و فناوری دیدگاه شما را برای Amdocs و نقش آن در صنعت مخابرات شکل داده است؟
با کار در هر دو طرف صنعت مخابرات، از راه‌اندازی دستگاه‌های برنده جوایز و خدمات ابری گرفته تا بازاریابی و نوآوری پیشرو در Deutsche Telekom و Bezeq، از نزدیک دیدم که چگونه فناوری زندگی‌ها را تغییر می‌دهد. در Amdocs، موقعیت منحصر به فرد من یک چشم انداز جهانی را فراهم می کند و به من امکان می دهد محصولات خود را با چشم اندازی که از طریق تحقیقات گسترده خود کشف می کنیم، هماهنگ کنم. تمرکز من بر این است که مشتریان خود را قادر سازم تا تجربیات بهتری برای مشتریان خود بسازند و در عین حال مرزهای ممکن را با فناوری هایی مانند هوش مصنوعی مولد پیش ببرند.
Amdocs خود را به عنوان یک رهبر در بخش های مخابراتی و رسانه ای قرار داده است. چه چیزی Amdocs را از رقبای خود در فضای هوش مصنوعی مولد متمایز می کند؟
Amdocs بیش از 40 سال است که با ارائه دهندگان خدمات پیشرو جهانی کار می کند. رهبری ما از جلوتر بودن از تغییرات تکنولوژیکی مانند پهنای باند، ابر و 5G ناشی می‌شود و اکنون به مشتریان خود کمک می‌کنیم تا در عصر نمایندگی حرکت کنند. درک داده ها برای هوش مصنوعی بسیار مهم است، و ما این تخصص را در پلتفرم مخابراتی-GPT خود، amAIz، جاسازی کرده ایم، که به چالش های خاص CSP مانند تجربه مشتری، کارایی عملیاتی و موارد دیگر می پردازد. برخلاف راه‌حل‌های هوش مصنوعی عمومی و مصرف‌کننده، amAIz پشتیبانی مشتری را افزایش می‌دهد، عملیات‌ها را بهینه می‌کند و به صورت هوشمند مقیاس‌بندی می‌کند. روابط ما با مشتریان فراتر از نرم افزار و خدمات است. ما به عنوان شرکای واقعی کار می کنیم و راه حل هایی را ارائه می دهیم که برای LLM ها یا ارائه دهندگان ابری ناشناس است.
آیا می‌توانید نقش پلتفرم amAiz Amdocs را در تغییر تجارب مشتری و عملیاتی برای CSPها توضیح دهید؟
پلتفرم amAIz نشان می دهد که چگونه GenAI می تواند ارتباطات مخابراتی را با ترکیب تعاملات مشتری بیش از حد شخصی با کارایی عملیاتی متحول کند. حل مشکل پیشگیرانه را قادر می‌سازد، کارهای تکراری را خودکار می‌کند و بدون دردسر مقیاس‌بندی می‌کند. به عنوان مثال، یک ارائه‌دهنده آمریکای شمالی که از amAIz استفاده می‌کرد، کاهش 63 درصدی در زمان رسیدگی، 50 درصدی وضوح بهتر برای بار اول، و افزایش 49 درصدی در امتیاز تراکنش خالص پروموتر را شاهد بود. این پیشرفت‌ها برای صنعت بسیار مهم هستند و نشان می‌دهند که چگونه فناوری‌های جدید در دستان مناسب می‌توانند به طور قابل‌توجهی کارایی و تجربیات شخصی‌سازی شده‌تر مشتری را افزایش دهند.
گزارش، بازاندیشی در مورد برند و تجربه مشتری در عصر نمایندگی، شکاف قابل توجهی بین انتظارات مصرف کننده و درک CSP از عوامل هوش مصنوعی را برجسته می کند. چگونه CSP ها باید این قطع ارتباط را برطرف کنند تا بهتر با نیازهای مصرف کننده هماهنگ شوند و هویت برند آنها را تقویت کنند؟
این شکاف از دو موضوع کلیدی ناشی می شود: CSP ها اغلب بر اهداف عملیاتی پشت صحنه تمرکز می کنند که مشتریان متوجه آن نمی شوند، و میزان آمادگی مصرف کنندگان برای پذیرش GenAI را دست کم می گیرند. به عنوان مثال، تنها 45٪ از مصرف کنندگان در مورد GenAI در مراقبت از مشتری ابراز نگرانی می کنند، با این حال CSP ها این تعداد را 60٪ تخمین می زنند.
با ورود به عصر نمایندگی، عوامل هوش مصنوعی دیگر فقط ابزار نیستند – آنها نمایندگان برند هستند و اغلب توسط مصرف کنندگان ترجیح داده می شوند و با برقراری ارتباط در صدای برند و بازتاب ارزش های آن، روابط را شکل می دهند. CSP ها باید رویکرد خود را برای ایجاد تجربیات هوش مصنوعی که به صورت پویا با زمینه سازگار می شوند و تعاملات معنادار و شخصی سازی شده را ارائه می دهند، تجدید نظر کنند. با توجه به اینکه تحقیقات ما سطوح کمتری از رضایت از چت ربات‌های فعلی را در مقایسه با عوامل انسانی نشان می‌دهد، فضای روشنی برای بهبود وجود دارد. برای پیشرفت، CSPها باید اطمینان حاصل کنند که عوامل هوش مصنوعی تجربیات معنادار و شخصی‌سازی شده‌ای را ارائه می‌کنند که انتظارات بالای مصرف‌کنندگان امروزی را برآورده می‌کند و اعتماد ایجاد می‌کند.
این گزارش همچنین تاکید می کند که 80 درصد از مصرف کنندگان انتظار همدلی از عوامل هوش مصنوعی دارند، با این حال تنها 43 درصد از CSP ها این را تشخیص می دهند. چگونه برندها می توانند عوامل هوش مصنوعی را برای برآوردن چنین نیازهای احساسی و زمینه ای طراحی کنند؟
همدلی با درک نام تجاری، زمینه و مشتری شروع می شود. برندها باید بدانند که همدلی در تعاملات سرویس‌محور بسیار مهم است – مانند حل مشکل تلفن گمشده یا شوک‌های غیرمنتظره صورت‌حساب – اما ممکن است در افزودن خدماتی مانند افزودن برنامه‌های سفر بین‌المللی اهمیت کمتری داشته باشد. با تنظیم لحن و تعامل بر اساس زمینه، CSP ها می توانند همدلی و عملی را متعادل کنند. قابلیت‌های پیشرفته زبان طبیعی، مجموعه داده‌های متنوع و حلقه‌های بازخورد به اصلاح این تعاملات کمک می‌کنند تا اطمینان حاصل شود که معتبر و مطابق با انتظارات مشتری باقی می‌مانند.
با توجه به اینکه 61 درصد از مصرف‌کنندگان مایلند به CSPهایی روی بیاورند که عوامل هوش مصنوعی برتر را ارائه می‌دهند، ارائه‌دهندگان چه اقدامات فوری باید برای ارتقای پیشنهادات هوش مصنوعی خود انجام دهند؟
CSPها باید با راه‌اندازی خلبان‌های GenAI برای رفع شکاف‌های تعامل، جمع‌آوری بازخورد مشتری و پالایش قابلیت‌ها، قاطعانه عمل کنند. با این حال، رهبران بازاریابی و برند باید مسئولیت را بر عهده بگیرند و این بحث ها را رهبری کنند – اجازه ندهند تیم های فناوری در سیلوها فعالیت کنند. چت ربات‌های فعلی که توسط تیم‌های فناوری فعال می‌شوند اغلب کوتاهی می‌کنند و عوامل هوش مصنوعی در حال تکامل نیازمند رویکردی استراتژیک‌تر و مبتنی بر برند هستند که به تنهایی از فناوری فراتر می‌رود.
اکنون که عوامل هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به ضمیمه‌های هویت برند هستند، برندها باید چه استراتژی‌هایی را اجرا کنند تا اطمینان حاصل شود که نمایندگان هوش مصنوعی ارزش‌های اصلی آنها را منعکس می‌کنند و انتظارات مشتری را برآورده می‌کنند؟
برای موفقیت، CSPها باید شخصیت عاملان هوش مصنوعی خود را با دقت مشخص کنند – لحن، رفتار و پیام رسانی را با ارزش های برند هماهنگ کنند. آموزش مداوم و حاکمیت تضمین می‌کند که این نمایندگان با ارزش‌های اصلی هماهنگ هستند و به نیازهای مشتری در حال تکامل پاسخ می‌دهند.
چگونه تکامل شخصیت‌های عامل هوش مصنوعی و سفارشی‌سازی آنها را که بر وفاداری برند در بلندمدت تأثیر می‌گذارد پیش‌بینی می‌کنید؟
عوامل هوش مصنوعی چیزی فراتر از ابزار خواهند بود – آنها سازماندهی و عمل خواهند کرد و آنها را به سفیران اصلی برند تبدیل خواهند کرد. در درازمدت، این امکان وجود دارد که این عوامل بتوانند به سطحی از شناخت قابل مقایسه با تاییدیه افراد مشهور دست یابند، مانند رایان رینولدز با Mint Mobile. با حفظ محتوای خوب و تعاملات اجتماعی جذاب، عوامل هوش مصنوعی می‌توانند به نمادهایی تبدیل شوند که هویت برند را تجسم می‌دهند و وفاداری عمیق‌تری را ایجاد می‌کنند.
پیش‌بینی‌های شما برای صنعت ارتباطات در پنج سال آینده با رواج بیشتر هوش مصنوعی و پلتفرم‌هایی مانند amAIz چیست؟
هوش مصنوعی مولد تعامل با مشتری را دوباره تعریف می‌کند و CSPها را قادر می‌سازد تا تجربیات بهبود یافته را در مقیاس ارائه دهند. فرزندان ما مفهوم معطل ماندن را درک نمی کنند. عوامل هوش مصنوعی پشتیبانی سریع و دوستانه را به زبان‌ها و گویش‌های مادری بدون تغییر احساسات انسانی ارائه می‌کنند. در سمت شبکه، هوش مصنوعی با بهینه‌سازی استفاده از منابع، ROI را به حداکثر می‌رساند و تضمین می‌کند که شبکه‌ها تا حد امکان کارآمد هستند. CSPهایی که نمی توانند تطبیق دهند، خطر بی ربط شدن را دارند.
به‌عنوان یک رهبر در این فضا، چه چیزی شما را بیشتر در مورد دوران کارگزاری و تأثیر بالقوه آن بر جامعه هیجان زده می‌کند؟
چیزی که من را بیشتر هیجان زده می کند، پتانسیل ایجاد تعاملات معنادار و همدلانه بین برندها و مصرف کنندگان است. نمایندگان در حال تبدیل شدن به “برنامه های” جدید هستند و هرکسی در نهایت می تواند برنامه شخصی خود را داشته باشد. چرا در حالی که نماینده شخصی شما می تواند خودش همه اینها را انجام دهد، فرم ها را جستجو یا پر کنید؟ با گذشت زمان، این عوامل حتی ممکن است با یکدیگر ارتباط برقرار کنند و وظایف را به طور یکپارچه در پس زمینه خودکار کنند. با این کار، آینده تعاملات دیجیتالی محاوره‌ای و انسانی بیشتری را در خود دارد که زندگی روزمره را ساده و بهبود می‌بخشد.
با تشکر از شما برای مصاحبه عالی، خوانندگانی که مایل به کسب اطلاعات بیشتر هستند باید از آن بازدید کنند Amdocs.
