یک گزارش جدید نشان می دهد که در حالی که کسب و کارها مشاهده می کنند هوش مصنوعی مولد (GenAI) به عنوان یک تغییر دهنده بازی برای تجربه مشتری (CX)، بسیاری با هزینه پیاده سازی مبارزه می کنند. یافته ها از CallMiner به دست آمده است گزارش چشم انداز CX 2024، با همکاری شرکت تحقیقاتی توسعه یافته است ونسون بورن، که 700 رهبر جهانی CX را در صنایع از جمله خدمات مالی، مراقبت های بهداشتی، خرده فروشی و فناوری مورد بررسی قرار داد.
بر اساس این گزارش، 87 درصد از رهبران CX هوش مصنوعی مولد را برای بهبود خدمات مشتری ضروری می دانند. درصد حتی بالاتر، 91 درصد معتقدند که هوش مصنوعی استراتژی های CX آنها را بهینه می کند. با این حال، با وجود این شور و شوق، 63 درصد از پاسخ دهندگان اعتراف کردند که سرمایه گذاری مالی مورد نیاز برای پیاده سازی فناوری هوش مصنوعی بالاتر از حد انتظار اولیه بوده است.
نقش روزافزون هوش مصنوعی در تجربه مشتری
در طول دو سال گذشته، هوش مصنوعی نحوه برخورد سازمان‌ها با CX، به ویژه در مراکز تماس را متحول کرده است. هوش مصنوعی در حال تبدیل شدن به مرکزی برای چگونگی ساده‌سازی عملیات، افزایش بهره‌وری نماینده و شخصی‌سازی تعاملات با مشتری است.
این گزارش نشان می‌دهد که 62 درصد از سازمان‌ها قبلاً نوعی از هوش مصنوعی را در عملیات خود پیاده‌سازی کرده‌اند، در حالی که 24 درصد در مراحل اولیه پذیرش هستند. با این حال، این پذیرندگان اولیه محتاط هستند و روی برنامه‌های هوش مصنوعی اساسی تمرکز می‌کنند که بازگشت سریع سرمایه (ROI) را قبل از بررسی پیاده‌سازی‌های پیچیده‌تر نشان می‌دهند.
به طور خاص، سازمان‌ها در حال اتخاذ اتوماسیون مبتنی بر هوش مصنوعی هستند افزایش بهره وری44 درصد از پاسخ دهندگان از هوش مصنوعی برای ساده کردن وظایف و 43 درصد استفاده می کنند. استقرار چت بات ها یا سیستم های توصیه برای بهبود CX. با خودکارسازی وظایف معمول، هوش مصنوعی به کارمندان اجازه می‌دهد تا روی حل مشکلات استراتژیک‌تر و خلاقانه‌تر تمرکز کنند، روندی که ۴۳ درصد از پاسخ‌دهندگان آن را پذیرفته‌اند.
چالش های مالی پیاده سازی هوش مصنوعی
اگرچه هوش مصنوعی به عنوان یک محرک حیاتی برای موفقیت کسب و کار در نظر گرفته می شود هزینه های مرتبط با استقرار آن مانع مهمی بوده اند. در واقع، 63 درصد از رهبران CX خاطرنشان کردند که اجرای هوش مصنوعی گران‌تر از حد انتظار بوده است. این نه تنها شامل هزینه به دست آوردن و حفظ فناوری می شود، بلکه شامل منابع مورد نیاز برای آموزش تیم ها و ادغام موثر راه حل های هوش مصنوعی نیز می شود. به طور خاص، 42٪ از پاسخ دهندگان به هزینه نگهداری یک تیم پشتیبانی از هوش مصنوعی اشاره کردند، در حالی که 40٪ به زمان مورد نیاز برای آموزش کارکنان در مورد فناوری های جدید اشاره کردند.
یکی از چالش های عمده در حال انجام، دشواری اندازه گیری بازگشت سرمایه از سرمایه گذاری های هوش مصنوعی است. بر اساس این گزارش، 27 درصد از رهبران CX اظهار داشتند که هنوز نمی دانند چگونه موفقیت سیستم های هوش مصنوعی خود را بسنجند. علاوه بر این، 37 درصد از پاسخ دهندگان با تعیین اینکه کدام فناوری هوش مصنوعی به بهترین وجه با نیازهای سازمانشان مطابقت دارد، مشکل داشتند، اگرچه این رقم نسبت به سال گذشته که 44 درصد بود، پیشرفت اندکی را نشان می دهد.
افزایش اعتماد به هوش مصنوعی، ترس کمتر
جالب اینجاست که این نظرسنجی حاکی از افزایش اعتماد به نفس در مدیریت هوش مصنوعی است و پیچیدگی فناوری هوش مصنوعی در مقایسه با سال‌های گذشته کمتر نگران کننده است. تنها 21 درصد از پاسخ دهندگان اکنون هوش مصنوعی را بسیار پیچیده می دانند که کاهش قابل توجهی نسبت به 31 درصد در سال 2023 است. علاوه بر این، نگرانی ها در مورد خطرات امنیتی و انطباق مربوط به هوش مصنوعی در حال کاهش است، به طوری که تنها 38 درصد از رهبران نگرانی خود را ابراز کرده اند که نسبت به 45 درصد در سال گذشته کاهش یافته است.
این کاهش ترس های مرتبط با هوش مصنوعی عمدتاً به آموزش بهتر و افزایش آگاهی از پتانسیل هوش مصنوعی نسبت داده می شود. همانطور که سازمان ها آگاه تر می شوند، به طور فزاینده ای در مورد استفاده از هوش مصنوعی برای افزایش CX بدون به خطر انداختن امنیت یا انطباق، اطمینان پیدا می کنند.
هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای توانمندسازی کارکنان
در حالی که برخی هنوز می ترسند که هوش مصنوعی جایگزین مشاغل شود، این گزارش تصویر متفاوتی را ترسیم می کند. 90 درصد سازمان ها به جای جایگزینی کارگران انسانی می بینند هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای توانمندسازی کارکنان تا به پتانسیل کامل خود برسند. اکثر شرکت‌ها از هوش مصنوعی برای انجام کارهای تکراری و کم ارزش استفاده می‌کنند و کارمندان را آزاد می‌کنند تا روی چالش‌های پیچیده‌تر تمرکز کنند.
این روند با این واقعیت مشهودتر است که 37 درصد از سازمان‌ها هوش مصنوعی را برای افزایش ظرفیت نیروی کار خود برای وظایف سطح بالا اتخاذ می‌کنند. در بسیاری از موارد، هوش مصنوعی همچنین برای ارائه راهنمایی در زمان واقعی در طول تعامل با مشتری استفاده می شود، به طوری که 46٪ از پاسخ دهندگان استفاده از پشتیبانی زنده مبتنی بر هوش مصنوعی را گزارش کرده اند.
علاوه بر این، 39 درصد از سازمان‌ها به سیستم‌های امتیازدهی مبتنی بر هوش مصنوعی روی می‌آورند تا هم تعاملات مشتری و هم عملکرد کارکنان را ارزیابی کنند. این تغییر به سمت روش‌های ارزیابی عینی و مبتنی بر داده، به شرکت‌ها کمک می‌کند تا ارزیابی‌های بی‌طرف‌تری از استراتژی‌های CX و اثربخشی کارکنان خود ارائه دهند.
جمع آوری داده های در حال تحول و بازخورد مشتری
همانطور که تعاملات مشتری در کانال های بیشتری گسترش می یابد، سازمان ها در حال جمع آوری حجم وسیعی از داده ها هستند. با این حال، این گزارش خاطرنشان می‌کند که بازخورد درخواست‌شده از مشتریان – که از طریق نظرسنجی‌ها و بررسی‌ها جمع‌آوری شده است – از نظر دامنه محدود شده است. در مقابل، بازخوردهای ناخواسته از تعاملات مشتری، به ویژه آنهایی که در مراکز تماس و رسانه های اجتماعی هستند، دیدگاه متفاوت تری از تجربه مشتری ارائه می دهد.
تعداد فزاینده ای از سازمان ها ارزش بازخورد ناخواسته را تشخیص می دهند. این گزارش نشان می‌دهد که 64 درصد از پاسخ‌دهندگان هنوز عمدتاً به بازخورد درخواستی متکی هستند که از 71 درصد در سال 2023 و 79 درصد در سال 2022 کاهش یافته است. سال قبل
این مجموعه داده در حال گسترش نیاز به تجزیه و تحلیل خودکار را تحریک می کند. بر اساس این گزارش، 60 درصد از سازمان ها از اتوماسیون برای پردازش داده های مشتریان خود استفاده می کنند که نسبت به سال گذشته 5 درصد افزایش داشته است. با تجزیه و تحلیل کارآمدتر این داده ها، شرکت ها می توانند بینش های ارزشمندی را کشف کنند که استراتژی های CX آنها را نشان می دهد و باعث بهبود در سراسر تجارت می شود.
نگاه به آینده: متعادل کردن وعده ها و چالش های هوش مصنوعی
همانطور که چشم انداز CX به تکامل خود ادامه می دهد، گزارش چشم انداز CallMiner 2024 CX آگاهی رو به رشدی را از پتانسیل و چالش های هوش مصنوعی نشان می دهد. در حالی که این فناوری مزایای قابل توجهی مانند کارایی بهبود یافته، شخصی سازی بیشتر و افزایش بهره وری کارکنان را ارائه می دهد، سازمان ها باید پیچیدگی های پیاده سازی و هزینه های مالی ناشی از آن را دنبال کنند.
به گفته جف گالینو، بنیانگذار و مدیر عامل CallMiner، کلید موفقیت در ایجاد تعادل بین وعده هوش مصنوعی و اجرای عملی و ایمن نهفته است. شرکت‌هایی که می‌توانند این تعادل را ایجاد کنند، در موقعیت مناسبی قرار خواهند گرفت تا از پتانسیل تحول‌آفرین هوش مصنوعی در مرکز تماس و فراتر از آن استفاده کنند.
با توجه به اینکه 87 درصد از سازمان‌ها اهمیت هوش مصنوعی مولد در CX را می‌دانند، واضح است که این فناوری نقشی محوری در شکل‌دهی آینده تجربه مشتری ایفا می‌کند. اما همانطور که گزارش مشخص می‌کند، کسب‌وکارها باید در رویکرد خود استراتژیک باشند و اطمینان حاصل کنند که نه تنها بر روی فناوری مناسب، بلکه در افراد و فرآیندهایی که باعث موفقیت بلندمدت می‌شوند، سرمایه‌گذاری می‌کنند.
برای اطلاعات دقیق تر، خوانندگان می توانند به اطلاعات کامل دسترسی داشته باشند گزارش چشم انداز CallMiner 2024 CX.
