فارستر پیش بینی می کند یکی از پنج خرده فروشان ایالات متحده و EMEA در سال 2025 برنامه های کاربردی GenAI را با مشتری راه اندازی خواهند کرد. جستجوی پیشرفته محصول، توصیه های شخصی سازی شده و ناوبری دسته بندی بهبود یافته موارد استفاده برتر هستند. پس چرا تعاملات خودکار باعث شد تا امتیاز تجربه مشتری در ایالات متحده افزایش یابد کاهش 5 درصدی در سال 2023 – پایین ترین میزان از سال 2015 – و خرده فروشان قبل از سرمایه گذاری GenAI خود چه چیزی می توانند از این موضوع بیاموزند؟
گزارش KPMG 2023 عدم برآورده کردن انتظارات مشتریان را به عنوان دلیل کاهش، با استفاده بیش از حد از فناوری که فاقد منافع استراتژیک برای خریداران بود، برجسته می‌کند. از 50 CIO و CTO در 500 شرکت فورچون که در مورد پروژه های GenAI خود مورد سوال قرار گرفتند، اکثر آنها دریافتند که فناوری آزمایشی آنها نیازهای تجاری اشتباهی را برطرف می کند.
با ورود به سال 2025، خرده فروشان باید استراتژی های GenAI مشتری محور را در اولویت قرار دهند. به جای استفاده از آخرین فناوری به عنوان یک محصول خوب، به نیازهای کسب و کار نگاه کنید. خرده فروشان باید سفرهای مشتری خود را بررسی کنند، فضای بهبود را شناسایی کنند، و راه حل هایی را بسازند که مناسب مورد استفاده آنها باشد، نه برعکس. در اینجا چهار درس برای خرده فروشان در نظر گرفته شده است تا در سفر خود برای ارتقای تجربه کاربری (UX) با GenAI در نظر بگیرند.
اطمینان از هم افزایی Business-Data-AI
محققان RAND در سال 2024 دریافتند که 80 درصد پروژه های هوش مصنوعی به دلیل پنج حوزه کلیدی شکست خورده است: اهداف نادرست، کمبود داده، رویکرد اول فناوری، شکاف های زیرساختی و هوش مصنوعی بیش از حد جاه طلبانه.
خرده فروشان برای ایجاد الگوریتم های مورد نیاز و موفقیت با سرمایه گذاری GenAI خود به یک پایه داده و تخصص مستحکم نیاز دارند. آنها باید از خود بپرسند: «چگونه می‌توانیم از در دسترس بودن داده‌های کافی برای برآورده کردن نیازهای راه‌حل اطمینان حاصل کنیم؟ و چه مقدار از این داده ها اختصاصی است؟ پروژه های موفق GenAI به اطلاعات با کیفیت بالا و مرتبط بستگی دارد. هرچه سازمان فرمت های داده منحصربفرد بیشتری داشته باشد، راه حل باید قابل تنظیم تر باشد.
سوال سومی که باید بپرسید این است: “برای استفاده موثر از GenAI چه تغییراتی در مجموعه استعدادها و ساختار عملیاتی لازم است؟” درک سطح ارتقاء مهارت، همراه با انگیزه، هزینه ها و زمان، به خرده فروشان کمک می کند تا در مورد بازگشت سرمایه (ROI) برای ساخت، سفارشی سازی یا مدیریت راه حل های داخلی تصمیم بگیرند.
امروزه، کارشناسان غیر فنی می توانند با ابزارهای بدون کد کار کنند یا یک شریک هوش مصنوعی بلندمدت استخدام کنند تا از مزایای آن بهره ببرند. هنگام انتخاب راه حل های GenAI شخص ثالث، مدیران تجارت الکترونیک باید عواملی فراتر از قیمت گذاری و بازگشت سرمایه را اولویت بندی کنند، مانند مقیاس پذیری، عملکرد، امنیت داده ها، تخصص فروشنده و سازگاری پشته های فناوری. یک پرونده تجاری واضح و نتایج مورد انتظار قبل از تعهد به هر یکپارچگی جدید بسیار مهم است.
یک رویکرد افزایشی اتخاذ کنید
در سال 2024، گروه BCG نرخ پذیرش را ارزیابی کرد تجارت الکترونیک برتر GenAI موارد استفاده؛ یعنی ایجاد محتوا مانند وبلاگ ها، توضیحات محصول و تکمیل تصویر محصول. موارد استفاده پیشرفته تر شامل توصیه های محصول شخصی، قیمت گذاری پویا و تجزیه و تحلیل رقبا است. اعضای تیم را با خدمات سیستماتیک آشنا کنید قبل از اینکه دست خود را در کارهای پیچیده تر انجام دهید تا به طور یکپارچه با فرآیندهای جدید سازگار شوید.
خرده فروشان باید تیم های تجارت الکترونیک خود را تشویق کنند تا از ابزارهای GenAI خارج از جعبه استفاده کنند تا خود را با قابلیت های این ابزار آشنا کنند. موارد استفاده ساده و راه‌حل‌های بدون کد مانند توضیحات محصول و ایجاد تصویر، نقطه شروع بسیار خوبی هستند زیرا به اعضای تیم صرفه‌جویی در زمان ممکن را نشان می‌دهند و همچنین به آنها کمک می‌کنند تا عملیات خود را طوری تنظیم کنند که شامل بررسی‌های اعتبارسنجی مکرر شود. مرورهای هفتگی یا دوهفته‌ای را در مراحل اولیه برای اندازه‌گیری پیشرفت ابزار و تنظیم رویکردها در طول مسیر معرفی کنید. بازخورد و مشارکت تیم کلید موفقیت خواهد بود.
همانطور که اعضای تیم بیشتر آشنا می شوند، خرده فروشان می توانند موارد استفاده جدید را معرفی کنند. مهندسان می توانند توسعه را با کمک تکمیل کد هوش مصنوعی ساده کنند. بازاریابان می‌توانند توصیه‌های پرفروش و متقابل شخصی مبتنی بر هوش مصنوعی را معرفی کنند و مدیران وفاداری می‌توانند کمپین‌های وفاداری تطبیقی را بر اساس سطح تعامل مشتری ایجاد کنند.
ایجاد یک فرهنگ امنیت
سیستم‌های قطع شده پیوندهای ضعیفی هستند که می‌توانند منجر به آسیب‌پذیری‌های امنیتی شوند و GenAI این پتانسیل را دارد که مانع ورود تهدیدات کم مهارت را کاهش دهد. مجرمان سایبری می توانند از GenAI برای ساخت اسکریپت هایی استفاده کنند که در صورت استفاده صحیح، از نظر عملکردی مخرب باشند، حملات را خودکار کرده و آسیب پذیری های خاص را هدف قرار دهند. خرده فروشان باید به دنبال یک پایه داده محکم، گردش کار ساده و شبکه ای از برنامه های کاربردی متصل به هم باشند تا سیستم های خود را ایمن و آسان نگه دارند.
مجرمان سایبری همچنین ممکن است از GenAI برای دستکاری مصرف کنندگان از طریق محتوای جعلی بسیار متقاعد کننده (یعنی مهندسی اجتماعی و فیشینگ) استفاده کنند. بنابراین، تأیید هویت در سال 2025 بسیار مهم تر خواهد بود. چند عاملی احراز هویتمانند ارسال کدهای حساس به زمان به دستگاه‌های کاربر از طریق پیامک، ایمیل یا یک برنامه احراز هویت اختصاصی، به ایمن کردن برنامه‌های وفاداری مشتری و پلتفرم‌های خرید کمک می‌کند – به‌ویژه جایی که اطلاعات مالی ذخیره می‌شود.
علاوه بر این، خرده فروشان باید اطمینان حاصل کنند که توسعه دهندگان به طور منظم نرم افزار، کتابخانه های نرم افزار و سیستم ها را برای رفع آسیب پذیری ها و به حداقل رساندن سطوح حمله به روز می کنند. این طرز فکر ایمنی آگاهانه و اول تأیید باید در کل سازمان فیلتر شود. خرده‌فروشان می‌توانند با انجام آموزش‌ها و شبیه‌سازی‌های آگاهی امنیتی منظم و تشویق کارمندان به گزارش فوری فعالیت‌های مشکوک، یک فرهنگ مبتنی بر امنیت ایجاد کنند.
سیستم‌های نظارت و هشدار مبتنی بر هوش مصنوعی، مانند راه‌حل‌های پیشرفته تشخیص و پاسخ نقطه پایانی (EDR)، همچنین می‌توانند به خرده‌فروشان کمک کنند تا تهدیدات را در زمان واقعی شناسایی و کاهش دهند. با این حال، مهم است که همه کارمندان عادت داشته باشند تأیید کنند که سیستم ها، به ویژه نرم افزارهای امنیت سایبری، همانطور که باید کار می کنند.
با طراحی همدل باشید
بزرگترین دلیل بی اعتمادی به هوش مصنوعی استفاده از آن در کانال های پشتیبانی مشتری است. بعضی ها 53 درصد از مشتریان اگر متوجه شوند که شرکتی قصد دارد از هوش مصنوعی برای خدمات مشتری استفاده کند، باید به یک رقیب تبدیل شود.
مشتریان می ترسند که GenAI شکاف گسترده تری بین آنها و عوامل پشتیبانی ایجاد کند. آنها می خواهند آرامش خاطر داشته باشند که مسائل آنها به بهترین شکل ممکن درک و حل شود، به طور ایده آل با مدیرانی که اختیار ارائه هدایای رایگان برای مشکلات خود را دارند. با این حال، خرده فروشان می توانند این مراحل را در خدمات خودکار خود بسازند. اما همچنان مهم است که ابتدا با کارهای ساده شروع کنید. در دسترس‌تر کردن پرسش‌های متداول و اطلاعات آنلاین از طریق چت‌بات‌های مکالمه، موارد استفاده مفیدی هستند.
در ابتدا، با تطبیق خرده‌فروشان با قابلیت‌های GenAI، دست‌های بیشتری برای پاسخگویی به بازخورد، سردرگمی یا پرسش‌های مشتری، یک بافر فعال و مورد استقبال خواهد بود. بازخورد بی‌درنگ تیم‌های پشتیبانی به خرده‌فروشان کمک می‌کند تمام سناریوهایی را تصور کنند که در آن وظایف برای ابزارهای GenAI بسیار پیچیده هستند. در این سناریوها، ربات‌های چت باید مشتریان را به یک نماینده با یک پیام نگهدارنده هدایت کنند، مانند: «پیشنهاد مفید نیست؟ دکمه تماس با یک نماینده. این بازخورد را روزانه تجزیه و تحلیل کنید تا زمانی که به تمام سوالات رایج ممکن به سادگی و خودکار پاسخ داده شود.
ضروری است که همه وظایفی که ابزارهای GenAI انجام می‌دهند به طور یکپارچه به یک چت عامل تبدیل شوند که در صورت نیاز از جایی که ربات چت متوقف شد، ادامه می‌یابد. همچنین بسیار مهم است که نمایندگان خدمات مشتری بخش مهمی از سفر کاربر باقی بمانند و آنها را برای کارهای با ارزشی مانند تماشای داده ها و شناسایی علل اساسی مشکلات تکرار شونده مشتری ذخیره کنند. به این ترتیب، خرده فروشان مبنایی برای پیشنهاد راه حل ها و جلوگیری از مشکلات آینده با کانال های پاسخ خودکار دارند.
چه خرده فروشان GenAI را اتخاذ کنند یا نه، رقبا، مشتریان و عوامل مخرب این کار را خواهند کرد. آماده سازی اعضای تیم با موارد استفاده ساده به آنها کمک می کند تا با روش های جدید کار سازگار شوند و تهدید بالقوه جدید را بهتر درک کنند. خرده فروشان می توانند از ابزارهای خارج از جعبه استفاده کنند و پروژه های GenAI را در یک رویکرد مرحله ای آزمایش کنند و هر بار که پروژه با موفقیت انجام می شود، دانش و تخصص تیم های خود را با الگوریتم های پیشرفته تر توسعه دهند. با خودکار کردن وظایف معاملاتی و حفظ یک تیم متخصص از نمایندگان انسانی، مشتریان می‌توانند از دسترسی سریع‌تر به محصولات مورد نظر لذت ببرند و در صورت نیاز، اطمینان حاصل کنند که در صورت نیاز، یک نماینده در دسترس است.
