هوش مصنوعی مولد (GenAI) در حال تغییر شکل تعامل با مشتری به روش هایی است که قبلا غیرقابل تصور بود. در حالی که هنوز در مراحل اولیه پذیرش است، نتایج تجاری قابل اندازه گیری در حال حاضر دیده می شود. با توجه به یک مطالعه توسط McKinsey، استراتژیهای تعامل با مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی این پتانسیل را دارند که تا سال 2025 درآمدهای کسب و کار را تا 30 درصد افزایش دهند. این تغییر از استراتژیهای واکنشی و انسان محور به یک مدل اولیه هوش مصنوعی، انقلابی در نحوه مفهومسازی و ارائه خدمات مشتری توسط شرکتها ایجاد کرده است. .
تغییر به یک تجربه مشتری AI-First
برای دههها، استراتژیهای خدمات مشتری عمدتاً بر تعاملات مبتنی بر تلفن و انسانمحور متمرکز شدهاند. اما با پیشرفت تکنولوژی، محدودیت های این مدل به طور فزاینده ای آشکار می شود. مراکز تماس و بخش های خدمات مشتری به طور سنتی واکنش نشان می دهند و به درخواست ها و شکایات مشتری رسیدگی می کنند. این رویکرد واکنشی، در حالی که قبلا ضروری و توجیه شده بود، ناکارآمد است و به طور فزاینده ای با انتظارات مشتریان امروزی خارج می شود.
هوش مصنوعی مولد راه جدیدی برای تعامل با مشتریان ارائه میدهد زیرا میتواند بهجای فرآیندهای دقیق برنامهنویسیشده، ارتباط، درک و درک واقعاً طبیعی را ارائه دهد و به صورت پویا عمل کند. سیستمهای هوش مصنوعی بهجای انتظار برای شروع تماس با مشتریان، میتوانند نیازهای مشتری را پیشبینی کنند و فعالانه با آنها درگیر شوند. این تغییر از یک مدل واکنشی به یک مدل پیشگیرانه یکی از راه های کلیدی تغییر GenAI است تجربه مشتری (CX).
تعامل پیشگیرانه
یک مزیت کلیدی هوش مصنوعی توانایی آن در پیش بینی مشتری یا استنباط نیازهای شخصی بر اساس دیدگاه کل نگر از مشتری است. سیستمهای GenAI میتوانند دادههای تاریخی و اطلاعات بلادرنگ را تجزیه و تحلیل کنند تا پیشبینی کنند که مشتریان چه زمانی ممکن است به کمک نیاز داشته باشند، و به کسبوکارها اجازه میدهد تا قبل از بروز مشکل با آنها درگیر شوند. به عنوان مثال، هوش مصنوعی میتواند مشتریان را از مشکلات احتمالی یک سفارش، قبل از اینکه برای پرس و جو در مورد آن تماس بگیرند، مطلع کند، یا میتواند راهحلهای شخصیسازیشده را بر اساس رفتارها و ترجیحات گذشته توصیه کند.
این نوع تعامل فعال نه تنها تجربه مشتری را بهبود می بخشد، بلکه منجر به عملیات کارآمدتر می شود. اگر بسته ای به تعویق بیفتد یا به طور بالقوه گم شود، شرکت می تواند به طور خودکار پیشاپیش تماس بگیرد، بنابراین ابتکار عمل را به دست می گیرد و از تعامل ورودی آینده در زمانی که مشتری از قبل ناراحت است جلوگیری می کند. ممکن است در این مرحله کلیشه ای باشد، اما این حقیقت را از بین نمی برد: یک اونس پیشگیری ارزش یک پوند درمان را دارد.
شخصی سازی در مقیاس
یکی از قدرتمندترین جنبه های GenAI توانایی آن در ارائه است تجربیات شخصی در مقیاس. تلاشهای شخصیسازی سنتی عمدتاً مبتنی بر افزودن نام مشتری به عنوان مثال یا یادآوری تولد بود. در غیر این صورت، این به عوامل انسانی بستگی داشت که معمولاً ظرفیت محدودی داشتند. از سوی دیگر، سیستمهای هوش مصنوعی میتوانند حجم عظیمی از دادهها را در زمان واقعی پردازش و تجزیه و تحلیل کنند و به کسبوکارها این امکان را میدهند تا تعاملات واقعاً شخصیشده را به هر مشتری ارائه دهند.
برای مثال، یک سیستم مجهز به هوش مصنوعی میتواند مشتری بازگشتی را بشناسد، تعاملات و خریدهای قبلی آنها را به خاطر بیاورد و توصیهها یا راهحلهای متناسبی را ارائه دهد. این سطح از شخصی سازی نه تنها تجربه مشتری را افزایش می دهد، بلکه احتمال تکرار تجارت و وفاداری مشتری را نیز افزایش می دهد. علاوه بر این، تلاش مشتری را با شرکت کاهش می دهد و اساساً در زمان مشتری نیز صرفه جویی می کند، چیزی که همیشه قدردانی می شود.
بهره وری برای کسب و کارها و نمایندگان
مزایای GenAI فراتر از برنامه های کاربردی با مشتری است. هوش مصنوعی همچنین دستاوردهای بازده قابل توجهی را برای مشاغل به ویژه از نظر کارایی عملیاتی و بهره وری عامل و کیفیت کار ارائه می دهد. از آنجایی که سیستمهای هوش مصنوعی وظایف معمولتری را بر عهده میگیرند، عوامل انسانی آزاد میشوند تا بر تعاملات با ارزش بالاتری تمرکز کنند که نیازمند خواندن بین خطوط، هوش هیجانی و برخورد با موارد لبه منحصربهفردی است که نمیتوانند توسط هوش مصنوعی مدلسازی یا مدیریت شوند.
ساده کردن وظایف روتین
یکی از فوراترین مزایای هوش مصنوعی مولد هنگامی که با هوش مصنوعی مکالمه ترکیب می شود، توانایی انجام کارهای روزمره و تکراری است. کارهایی مانند پاسخ دادن به سوالات متداول، ارائه بهروزرسانیهای وضعیت سفارش، یا عیبیابی مشکلات رایج را میتوان با استفاده از هوش مصنوعی کاملاً خودکار کرد. این امر بار عوامل انسانی را کاهش میدهد و به آنها اجازه میدهد تا بر تعاملات پیچیدهتر و دارای بار عاطفیتر تمرکز کنند که نیاز به همدلی و مهارتهای حل مسئله دارد.
در اولین مرکز تماس با هوش مصنوعی، نمایندگان GenAI می توانند اکثر تعاملات خدمات مشتری در سطح یک را انجام دهند و کارگزاران انسانی را بر روی وظایف استراتژیک تر تمرکز کنند. این کارایی را بهبود می بخشد اما با کاهش یکنواختی کار تکراری، تجربه کارمند را نیز افزایش می دهد.
کمک خلبان و کمک عامل: افزایش عملکرد نماینده
علاوه بر سادهسازی وظایف، هوش مصنوعی از طریق سیستمهای خلبان عامل پشتیبانی قابل توجهی را ارائه میکند، که به عوامل در زمان واقعی کمک میکند و عملکرد و قابلیتهای تصمیمگیری آنها را افزایش میدهد. با ابزارهای مبتنی بر هوش مصنوعی که اطلاعات مربوطه را ارائه میدهند، پاسخها را پیشنهاد میکنند و عوامل را از طریق مسائل پیچیده راهنمایی میکنند، حتی چالشبرانگیزترین تعاملها برای همه طرفها سریعتر، روانتر و رضایتبخشتر است.
یک کمک خلبان عامل مجهز به هوش مصنوعی میتواند فوراً دادههای مشتری را جمعآوری کند، بهترین اقدامات بعدی را توصیه کند، و حتی قطعنامههای پیشنهادی را بر اساس موارد مشابه گذشته ارائه دهد. این امر بار شناختی را بر روی عوامل کاهش میدهد و به آنها اجازه میدهد به جای صرف زمان برای جستجوی اطلاعات یا عیبیابی، بر ارائه خدمات شخصی و همدلانه تمرکز کنند.
علاوه بر این، این کمک، ثبات در پاسخها را تضمین میکند و خطاها را به حداقل میرساند، که منجر به وضوح سریعتر و بهبود رضایت مشتری میشود. با ارائه پشتیبانی همزمان، خلبان هوش مصنوعی منحنی یادگیری را برای استخدامهای جدید تسریع میبخشد و بهرهوری عوامل کارکشته را افزایش میدهد و در نتیجه عملیات خدمات مشتری موثرتر و کارآمدتر است.
غلبه بر چالش ها در پذیرش GenAI
در حالی که فرصتهای ارائه شده توسط GenAI بسیار زیاد است، کسبوکارها نیز باید در پذیرش آن با چالشهای متعددی روبرو شوند. از اطمینان از حفظ حریم خصوصی داده ها تا رسیدگی به نگرانی ها در مورد تعصب هوش مصنوعی، کسب و کارها باید رویکردی متفکرانه و استراتژیک برای اجرای GenAI داشته باشند.
· حریم خصوصی و امنیت داده ها
با سیستمهای هوش مصنوعی که حجم زیادی از دادههای مشتری را مدیریت میکنند، تضمین میکنند حریم خصوصی داده ها و امنیت در اولویت قرار دارد. کسبوکارها باید در مورد نحوه استفاده از دادههای مشتری شفاف باشند و از رعایت مقررات حفاظت از دادهها مانند GDPR اطمینان حاصل کنند. با این حال، ارائه دهندگان بزرگ ابر در حال حاضر راه حل هایی ارائه می دهند که شامل گزینه هایی مانند میزبانی خصوصی، میزبانی در مناطق خاص (به عنوان مثال در داخل اتحادیه اروپا) و رعایت امنیت و حریم خصوصی لازم توسط اکثر شرکت ها است. روزهایی که مجبور بودند مستقیماً با مدل فروشنده LLM روی سرورشان کار کنند تقریباً گذشته است.
· متعادل کردن اتوماسیون با لمس انسانی
در حالی که هوش مصنوعی می تواند بسیاری از تعاملات با مشتری را مدیریت کند، هنوز شرایطی وجود دارد که مداخله انسانی ضروری است، به ویژه در هنگام برخورد با مسائل پیچیده یا حساس از نظر احساسی. کسبوکارها باید تعادل مناسبی بین اتوماسیون و تماس انسانی برقرار کنند و اطمینان حاصل کنند که مشتریان همیشه این گزینه را دارند که در صورت نیاز با یک نماینده انسانی صحبت کنند.
آینده GenAI در تجربه مشتری
همانطور که GenAI به تکامل خود ادامه می دهد، تأثیر آن بر تجربه مشتری فقط افزایش می یابد. در آینده نزدیک، سیستمهای هوش مصنوعی حتی توانایی بیشتری در درک و پاسخگویی به احساسات مشتری خواهند داشت و امکان تعاملات طبیعی و همدلانهتر را فراهم میکنند. سیستمهای مجهز به هوش مصنوعی نیز فعالتر خواهند شد و حتی قبل از اینکه متوجه شوند به کمک نیاز دارند، با مشتریان درگیر خواهند شد.
آینده تجربه مشتری در درجه اول هوش مصنوعی است. کسبوکارهایی که از این تغییر استقبال میکنند و در GenAI سرمایهگذاری میکنند، موقعیت بهتری برای برآورده کردن انتظارات رو به رشد مشتریان خود، بهبود کارایی عملیاتی و افزایش درآمد خواهند داشت. با این حال، آنهایی که پذیرش هوش مصنوعی را به تعویق می اندازند، خطر عقب افتادن دارند، زیرا شکاف بین شرکت های مبتنی بر هوش مصنوعی و آنهایی که به مدل های سنتی خدمات مشتری تکیه می کنند، همچنان در حال افزایش است.
در نتیجه، در حالی که چالش ها وجود دارد، فرصت های ارائه شده توسط GenAI بسیار زیاد است. شرکتها باید هوش مصنوعی را تطبیق دهند و از آن استفاده کنند تا رقابتی باقی بمانند و نیازهای در حال رشد مشتریان خود را برآورده کنند. با ادامه پیشرفت فناوری، GenAI به ابزاری ضروری برای ارائه تجربیات مشتری شخصی، کارآمد و فعال در همه بخشها تبدیل خواهد شد.
