کولجش پوری معاون ارشد رئیس جمهور و مدیر کل ارتباطات ، رسانه ها و فناوری در سیستم های مداوم است. او بیش از 26 سال تجربه را در صنایع نرم افزار ، مخابراتی و نیمه هادی به همراه قرار گرفتن در معرض گسترده بین المللی و اشتیاق به تحول به ارمغان می آورد.
قبل از پیوستن به مداوم ، Kuljesh ریاست نمونه کارها مهندسی محصول Telecom را در Tech Mahindra انجام داد. پیش از آن او در هارمن بین المللی ، یک شرکت سامسونگ ، به عنوان معاون رئیس جمهور و مدیر کل جهانی از راه دور و عمودی های صنعتی کار کرد ، که با تعیین مسیر رشد برای تجارت موظف بود. پیش از این ، کولجش 15 سال را در نقش های ارشد مشاغل و مهندسی در Aricent در هر دو مشاغل B2B و B2C گذراند.
سیستم های مداوم یک شرکت مهندسی دیجیتال جهانی و نوسازی شرکت است که با مشاغل برای هدایت نوآوری و تسریع در تحول دیجیتال همکاری می کند. با تخصص عمیق در نرم افزار ، ابر و داده ها ، مداوم راه حل های پایان به پایان در صنایع ، از جمله مراقبت های بهداشتی ، خدمات مالی ، ارتباطات و فناوری را ارائه می دهد.
تحول آمیزترین راههایی که می بینید AI در عملیات مرکز تماس در ارتباطات امروز و رسانه ها تأثیر می گذارد چیست؟
به طور سنتی ، مراکز تماسی مراکز هزینه ای بوده اند که برای رسیدگی به پرس و جوهای مشتری طراحی شده اند. با گذشت سالها ، از مراکز تماس مبتنی بر تلفن ، سرویس مشتری از طریق چت ، ایمیل و برنامه های تلفن همراه به مراکز خدمات چند کانال تبدیل شده است. نوآوری های کلیدی مانند تجربیات Omnichannel یکپارچه ، سلف سرویس چند زبانه AI محور ، تجزیه و تحلیل احساسات و مدیریت پیش بینی کننده چورن دیگر اختیاری نیستند-آنها ضروری هستند. در عین حال ، AI AI در حال تبدیل مراکز تماس با مراکز تجربه مشتری با انجام کامل وظایف نهایی به انتهای اصلاحات ، برنامه ریزی برنامه ریزی یا عیب یابی فنی بدون مداخله انسانی است و فراتر از چت های نوشته شده است. به طور کلی ، هوش مصنوعی به مشاغل این امکان را می دهد تا نیازهای مشتری را به جای اینکه صرفاً با تغییر از پشتیبانی واکنشی به پیش بینی ، شخصی و خودآگاهی ، به آنها واکنش نشان دهند ، پیش بینی کنند. نتیجه باعث افزایش بهره وری عملیاتی و امکان هدایت رضایت و وفاداری عمیق تر مشتری می شود. هوش مصنوعی با کاهش هزینه ها و بهبود خدمات ، مراکز تماس را از مراکز هزینه سنتی به مراکز با ارزش بالا و مشتری محور تبدیل می کند که مستقیماً بر درآمد تأثیر می گذارد.
چگونه تجزیه و تحلیل پیش بینی ، اتوماسیون و NLP تعامل مشتری در زمان واقعی را بهبود می بخشد؟
ادغام تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده ، اتوماسیون و پردازش زبان طبیعی (NLP) باعث انقلابی در نحوه تعامل با مشتری در زمان واقعی می شود. تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده به سازمان ها اجازه می دهد تا رفتار مشتری را پیش بینی کرده و راه حل های پیشگیرانه ارائه دهند. اتوماسیون فرایندها را سرعت می بخشد و ضمن به حداقل رساندن خطای انسانی ، پاسخ های سریع به نمایش داده های مشتری را تضمین می کند. از طرف دیگر ، NLP به چت بابات و دستیاران مجازی اجازه می دهد تا در گفتگوهای طبیعی تر و انسانی مانند شرکت کنند و هم کیفیت و هم سرعت خدمات را بهبود بخشند. این فناوری ها هنگام ترکیب ، محیطی را ایجاد می کنند که تعامل مشتری سریعتر و شخصی تر باشد – در نهایت باعث افزایش تجربه مشتری و تقویت وفاداری می شود.
چگونه هوش مصنوعی در ایجاد یک تجربه مشتری یکپارچه تر و omnichannel کمک می کند؟
AI مؤلفه اصلی یک تجربه مشتری بدون درز و omnichannel است. این شرکت ها را قادر می سازد تا تعامل را در کانال های مختلف ادغام کنند – خواه این یک چت بابات در یک وب سایت ، مکالمه در رسانه های اجتماعی یا تماس تلفنی به یک مرکز تماس باشد. با ادغام داده ها از این نقاط لمسی ، AI تضمین می کند که پیام رسانی سازگار و متناسب با هر مشتری است. قدرت واقعی هوش مصنوعی در توانایی آن در شخصی سازی این تعامل ها نهفته است ، و اطمینان حاصل می کند که مشتریان از پشتیبانی مرتبط و آگاه در کانال ها استفاده می کنند. این یک تجربه بدون اصطکاک را ایجاد می کند ، جایی که مشتریان می توانند بدون از دست دادن استمرار از یک نقطه لمسی به نقطه دیگر حرکت کنند.
با تجربه گسترده کار با شرکت های مخابراتی و رسانه ای ، ما به سازمان ها کمک کرده ایم تا از هوش مصنوعی استفاده کنند تا سفرهای مشتری را ساده تر کنند ، گردش کار را بهبود بخشند و یک تجربه یکپارچه را ارائه دهند. این امر به مشتریان این امکان را می دهد تا یک سرویس یکپارچه تر و شخصی تر ایجاد کنند که رضایت را تقویت می کند و وفاداری ماندگار را هدایت می کند.
رایج ترین نقاط درد که سازمانها هنگام استقرار هوش مصنوعی در مراکز تماس خود با آنها روبرو هستند چیست؟
یکی از بزرگترین چالش هایی که سازمانها هنگام استقرار هوش مصنوعی در مراکز تماس خود با آن روبرو هستند ، ادغام آن با سیستم های میراث است. بسیاری از مراکز تماس سنتی ، به ویژه آنهایی که به راه حل های داخلی متکی هستند ، برای پشتیبانی از قابلیت های پیشرفته AI ، زیرساخت هایی را ندارند. مهاجرت به ابر برای باز کردن تمام پتانسیل های هوش مصنوعی ضروری است ، اما این انتقال می تواند پیچیده و پرهزینه باشد. علاوه بر این ، مدل های هوش مصنوعی به داده های با کیفیت بالا و سازمان یافته نیاز دارند ، که سیستم های میراث اغلب برای تهیه آنها تلاش می کنند. اطمینان از انتقال صاف بدون ایجاد اختلال در تجربه مشتری ، یکی دیگر از موانع مهم است. نگرانی های مربوط به حریم خصوصی و امنیتی در مورد استفاده از داده ها نیز باید به طور جامع مورد بررسی قرار گیرد.
سازمان ها برای پیمایش این چالش ها به یک شریک باتجربه نیاز دارند-یکی با درک عمیق از نیازهای هوش مصنوعی و صنعت. ما به بسیاری از شرکت های مخابراتی و رسانه ای کمک کرده ایم تا مراکز تماس خود را مدرن کنند ، بر این نقاط درد غلبه کرده و از انتقال های یکپارچه که باعث افزایش کارایی عملیاتی و افزایش تجربه کلی مشتری می شود ، اطمینان حاصل کنیم.
به عنوان مثال ، مداوم با یک ارائه دهنده فناوری ارتباطات از راه دور ایالات متحده همکاری کرد برای تقویت عملیات مرکز تماس آنها. مشتری می خواست تعامل مشتری را از طریق پلت فرم AI مکالمه خود تجزیه و تحلیل کند تا بینش در مورد رضایت مشتری و عملکرد نماینده کسب کند. ما یک لایه تجزیه و تحلیل داده های با حمایت GCP ایجاد کردیم که داده ها را از بیش از 30 خط لوله جریان در زمان واقعی پردازش می کند و روزانه یک میلیارد پیام را اداره می کند. این راه حل بینش تقریباً در زمان واقعی ارائه می دهد ، و به مشتری کمک می کند تا معیارهای کلیدی مانند احساسات تماس گیرنده و رضایت از خدمات را کنترل کند ، در نهایت بهبود تجربه مشتری و کارآیی عملیاتی.
سازمان ها با همکاری با متخصصانی که هم AI و هم از راه دور را درک می کنند ، سازمان ها می توانند بر چالش های استقرار مشترک غلبه کنند ، مراکز تماس خود را نوسازی کنند و بینش های ارزشمند داده محور را برای تقویت تعامل با مشتری و هدایت پیشرفت های عملیاتی باز کنند.
برخی از بزرگترین تفاوت ها در نحوه اتخاذ شرکت های رسانه ای در برابر خدمات مشتری برای خدمات مشتری چیست؟
بخش ارتباطات از مدتها پیش پیشگام در ایجاد مراکز تماس در مقیاس بزرگ بوده است که ناشی از لزوم مدیریت خدمات ضروری مانند سوالات صورتحساب ، اتصالات جدید و عیب یابی مسائل مربوط به اتصال است. این کارکردها برای صنعت مهم هستند و هوش مصنوعی به طور فزاینده ای برای بهینه سازی عملیات در این مناطق اعمال می شود ، زیرا آنها بخش قابل توجهی از حجم بلیط پشتیبانی مشتری را نشان می دهند. با توجه به چشم انداز رقابتی ، بسیاری از اپراتورهای مخابراتی همچنین از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده برای پیش بینی دلخوشی مشتری استفاده می کنند ، امکان فعالیت های بازاریابی هدفمند و استراتژی های نگهداری را فراهم می کنند.
در مقابل ، شرکت های رسانه ای برای اهداف مختلف مانند تشخیص اشتراک حساب ، مدیریت اشتراک ، تجزیه و تحلیل الگوهای مشاهده ، محتوای محتوا و تقویت تعامل مشتری از طریق گزینه های خودکار سلف سرویس ، روی AI تمرکز می کنند.
در ادامه ، ما با هر دو شرکت مخابراتی و رسانه ای همکاری کرده ایم تا راه حل های هوش مصنوعی را که چالش های متمایز آنها را برآورده می کند ، تنظیم کنیم. برای ارتباط از راه دور ، ما بر بهبود کارآیی عملیاتی و استفاده از تجزیه و تحلیل پیش بینی کننده برای هدایت خدمات به مشتری فعال تمرکز می کنیم. برای شرکت های رسانه ای ، ما قصد داریم از طریق توصیه های AI ، شخصی سازی محتوا و اتوماسیون سلف سرویس ، تعامل مشتری را تقویت کنیم.
در تجربه شما ، چه شیفت های فرهنگی یا سازمانی برای پذیرش کامل هوش مصنوعی در این بخش ها لازم است؟
برای پذیرش کامل AI ، شرکت های مخابراتی و رسانه ها باید تحت یک تغییر فرهنگی به سمت تبدیل شدن به سازمان های داده محور باشند. این امر مستلزم تقویت ذهنیت یادگیری مداوم و نوآوری در همه بخش ها است. اتخاذ AI فقط یک ابتکار عمل IT نیست ، بلکه به همکاری بین بخش ، به ویژه بین فناوری اطلاعات ، خدمات مشتری و عملیات نیاز دارد. شرکت ها باید در استعداد هوش مصنوعی سرمایه گذاری کنند و روی استفاده مجدد از نیروی کار موجود خود تمرکز کنند تا اطمینان حاصل کنند که مهارت های مدیریت و کار در کنار سیستم های هوش مصنوعی را دارند. علاوه بر این ، اتخاذ روشهای چابک برای اجازه دادن به سازمانها به سرعت تکرار و بهینه سازی راه حل های هوش مصنوعی خود بسیار مهم خواهد بود. رهبری قوی برای هدایت این تغییرات و اطمینان از اینكه ابتکارات هوش مصنوعی با اهداف كلی مشاغل ، به ویژه بهبود تجربه مشتری در هنگام هدایت نتایج كسب و كار ، لازم است.
چگونه دستیابی به همکاران ستاره ماهی باعث تقویت مرکز تماس با هوش مصنوعی مداوم و قابلیت های ارتباطی یکپارچه می شود؟
دستیابی به همکاران Starfish به طور قابل توجهی موقعیت مداوم در مرکز تماس با هوش مصنوعی و فضای ارتباطی متحد را افزایش می دهد. این دستیابی استراتژیک بر توانایی های مهندسی موجود ما در مرکز تماس و حوزه ارتباطات یکپارچه ساخته شده است ، و تخصص تحول در تجارت AI محور ما را گسترش می دهد و تمرکز ما را بر تعالی عملیاتی تقویت می کند. Starfish Associates به دلیل پلت فرم اتوماسیون ارتباطات سازمانی مشهور ، که در خدمت برخی از بزرگترین شرکت های جهان ، از جمله بسیاری از شرکت های Fortune 500 است ، شناخته شده است. هنگامی که با نقاط قوت مداوم در اتوماسیون AI محور ترکیب شود ، این کسب و کار به ما امکان می دهد راه حل های حتی قدرتمندتری و یکپارچه تری ارائه دهیم که گردش کار را ساده تر کند ، تعامل با مشتری را تقویت کند و راندمان عملیاتی را بهبود بخشد.
امنیت داده ها و حریم خصوصی نگرانی های اصلی سازمانها در ارتباطات از راه دور است-چگونه می توان به این موارد در راه حل های خدمات مشتری با قابلیت AI پرداخت؟
امنیت داده ها و حریم خصوصی نگرانی های مهمی است ، به ویژه در صنعت ارتباطات از راه دور ، جایی که داده های مشتری حساس و بسیار تنظیم شده است. در ادامه ، ما به شرکتهای مخابراتی کمک می کنیم تا با اجرای راه حل های هوش مصنوعی که از داده ها در هر مرحله محافظت می کنند ، از این چالش ها استفاده کنند. ما از مشتریان خود در دستیابی به رعایت مقررات جهانی مانند GDPR ، CCPA و سایر قوانین حفاظت از داده ها پشتیبانی می کنیم و حفاظت از حریم خصوصی را در عملیات خدمات مشتری با هوش مصنوعی خود قرار می دهند.
ما به مشتریان در ادغام ویژگی های امنیتی قوی ، از جمله رمزگذاری ، ناشناس سازی و کنترل های دسترسی ، کمک می کنیم تا داده ها را در طول چرخه عمر خود تضمین کنیم. علاوه بر این ، ما با کمک به مشتریان با کنترل کامل بر روی داده های خود ، شفافیت را تضمین می کنیم و دید روشنی در نحوه استفاده و مدیریت آن ارائه می دهیم. با ارائه حسابرسی های مدل هوش مصنوعی در حال انجام و ارزیابی ریسک ، ما اطمینان حاصل می کنیم که راه حل های ما با تکامل مقررات ایمن ، سازگار و سازگار باقی می مانند و به مشتریان خود اطمینان می دهد که ضمن حفظ اعتماد مشتری ، از فناوری های هوش مصنوعی استفاده کنند.
سرانجام ، موفقیت در هنگام تجربه مشتری با هوش مصنوعی برای بازیکنان مخابراتی طی 5 سال آینده به نظر شما چیست؟
طی پنج سال آینده ، هوش مصنوعی نقش مراکز تماس در صنعت ارتباطات را دوباره تعریف می کند. موفقیت با توانایی شرکت های مخابراتی برای تبدیل مراکز تماس سنتی به مراکز تعامل مشتری فعال اندازه گیری می شود. AIA Agentic با حل و فصل فعالانه ، ارائه پشتیبانی شخصی و فعال کردن اقدامات خدمات خودمختار در کانال ها ، تجربه مشتری از راه دور را تغییر می دهد. یادگیری از تعامل برای انطباق در زمان واقعی ، تعامل سریعتر ، باهوش تر و انسانی تر را تضمین می کند که برای تحول در تجربه مشتری مهم است.
با بارگذاری 50 ٪ -60 ٪ وظایف معمول خدمات مشتری به AI عامل ، اپراتورهای مخابراتی می توانند کارآیی را بهبود بخشند در حالی که به عوامل انسانی اجازه می دهند تا روی موضوعات پیچیده تر تمرکز کنند. تجزیه و تحلیل پیش بینی نقش مهمی در پیش بینی نیازهای مشتری خواهد داشت ، در حالی که ادغام omnichannel یک تجربه یکپارچه را در تمام نقاط لمسی تضمین می کند.
در ادامه ، ما به شرکت های مخابراتی و رسانه ای کمک می کنیم تا راه حل های AI AIA را که باعث نوآوری و بهبود تعامل با مشتری می شود ، پیاده سازی کنند. تخصص ما در AI و Telecom امکان ایجاد مراکز تماس باهوش تر و چابک تر را فراهم می کند و داده ها را برای تراز کردن با اهداف تجاری اعمال می کند. با نگاهی به آینده ، هدف ما کمک به این سازمان ها است که به طور ایمن هوش مصنوعی را در عملیات خود تزریق می کنند ، ارتباط آنها با مشتریان را عمیق تر می کنند و آنها را برای موفقیت در یک منظره دیجیتال به سرعت در حال تحول قرار می دهند.
با تشکر از شما برای مصاحبه عالی ، خوانندگانی که مایل به کسب اطلاعات بیشتر هستند باید بازدید کنند سیستم های مداومبشر
