در تجربه پشتیبانی: چگونه شرکت های نوآور از هوش مصنوعی برای به دست آوردن قلب، ذهن و کیف پول مشتریان استفاده می کنند، نویسنده کریشنا راج راجا یک رویکرد جدید برای روابط با مشتری ارائه می کند که توسط هوش مصنوعی طراحی شده است. این کتاب نشان می‌دهد که چگونه شرکت‌های پیشرو در حال تبدیل پشتیبانی مشتری به ابزاری فعال و استراتژیک هستند که موفقیت بلندمدت تجاری را افزایش می‌دهد. رجا، مدیر عامل شرکت پشتیبانی منطق و یک مدیر پشتیبانی سابق در VMware، دانش دست اول خود را در مورد اینکه چگونه هوش مصنوعی می تواند نه تنها تعاملات مشتری را تغییر دهد، بلکه ارتباطات قوی تر و پایدارتری با مشتریان ایجاد کند، به اشتراک می گذارد.
در مرکز پیام راجا، مفهوم تجربه پشتیبانی (SX)، چشم اندازی گسترده تر برای پشتیبانی مشتری قرار دارد. در حالی که پشتیبانی سنتی اغلب به حل مشکل پس از واقعیت محدود می شود، SX در مورد گوش دادن به مشتریان، شناسایی الگوها در تعاملات آنها و استفاده از هوش مصنوعی برای بهبود کل سفر مشتری است. با پذیرش SX، کسب‌وکارها می‌توانند از پرداختن صرف به مسائل به ایجاد روابط قوی‌تر که مشتریان را در طول زمان وفادار و راضی نگه می‌دارد، تکامل یابند.
از پشتیبانی سنتی تا تجربه پشتیبانی (SX)
یکی از تمایزات کلیدی که راجا بر آن تاکید دارد، تفاوت بین پشتیبانی اولیه مشتری و تجربه پشتیبانی جامع تر است. در حالی که اکثر تیم های پشتیبانی مشغول واکنش به مشکلات هستند، SX بر فعال بودن تمرکز دارد. از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل مکالمات مشتری در زمان واقعی استفاده می کند و به شرکت ها اجازه می دهد تا مسائل بالقوه را قبل از تشدید آنها شناسایی کنند. راجا اشاره می‌کند که کسب‌وکارهایی که توسط SX هدایت می‌شوند، برای برآورده کردن انتظارات مشتریان در حال رشد در دنیای پرشتاب امروزی مجهزتر هستند.
راجا با تکیه بر تجربه خود در VMware توضیح می دهد که چگونه تقاضاهای رو به رشد پشتیبانی نیاز به سیستم های هوشمندتر را آشکار می کند. با افزایش سؤالات مشتریان، روش های سنتی برای ادامه دادن به مشکل مواجه شدند. بازخورد و بینش ارزشمند مشتریان اغلب در سیستم های بی پایان بلیط و سیلوهای داده گم می شد. این درک باعث شد تا Raja SupportLogic را ایجاد کند، پلتفرمی که برای استفاده از هوش مصنوعی برای تجزیه و تحلیل تعاملات مشتری و باز کردن بینش‌های عملی طراحی شده است، و به تیم‌ها کمک می‌کند تا پشتیبانی بهتری ارائه دهند و به بهبودهای مداوم محصول کمک کند.
رشد و موفقیت مشتری مبتنی بر هوش مصنوعی
در تجربه پشتیبانیراجا نشان می دهد که چگونه شرکت های برتر مانند اپل، گوگل، ادوبی و سیلزفورس از هوش مصنوعی برای تقویت روابط با مشتریان خود استفاده کرده اند. با جذب و تقویت صدای مشتری، این شرکت ها نه تنها مسائل را به طور موثرتر حل می کنند، بلکه بینش های ارزشمندی را نیز به دست می آورند که توسعه محصول آینده را هدایت می کند. راجا تاکید می کند که مزیت واقعی هوش مصنوعی توانایی آن در تبدیل پشتیبانی مشتری از یک مرکز هزینه واکنشی به محرک رشد و موفقیت بلندمدت است.
درس مهم دیگر از کتاب این است که چگونه SX می تواند تجربه کارمندان را افزایش دهد. هوش مصنوعی با دادن ابزارهایی به تیم‌های پشتیبانی برای رسیدگی به نگرانی‌های مشتریان قبل از اینکه به مشکل برسند، کارمندان را توانمند می‌سازد و شغل آنها را با ارزش‌تر می‌کند. خودکارسازی وظایف تکراری باعث می‌شود که تیم‌ها بر روی کار معنادار و پر تأثیر تمرکز کنند و کارایی و رضایت شغلی را افزایش دهند.
راجا همچنین مزایای درآمد یک رویکرد قوی SX را بررسی می کند. او ارزش آن را توضیح می دهد رشد مبتنی بر محصول (PLG)، که او آن را به عنوان مدل رشد ایده آل برای SaaS و سایر مشاغل مبتنی بر اشتراک شناسایی می کند. در این مدل، محصول با تقویت رضایت مشتری، رشد را هدایت می کند، که منجر به حفظ بالاتر و رشد ارگانیک از طریق توصیه های مثبت می شود. راجا استدلال می‌کند که شرکت‌هایی که به جای دنبال کردن فروش سریع، بر ایجاد روابط عمیق با مشتری متمرکز شده‌اند، بیشترین موفقیت بلندمدت را شاهد خواهند بود.
مملو از نمونه های دنیای واقعی، تجربه پشتیبانی به رهبران کسب و کار راهنمای عملی برای استفاده از هوش مصنوعی برای تعمیق روابط با مشتری و هدایت رشد پایدار می دهد. بینش های راجا برای هر کسی که به دنبال تغییر نحوه تعامل شرکت خود با مشتریان است، مسیری رو به جلو ارائه می دهد.
به طور خلاصه، کریشنا راج راجا تجربه پشتیبانی خواندن برای هر کسی که در بخش پشتیبانی مشتری، مدیریت تجربه یا توسعه محصول کار می کند ضروری است. این کتاب یک برنامه روشن و عملی برای تبدیل هوش مصنوعی به یک متحد قدرتمند در ایجاد روابط قوی‌تر با مشتری و رشد بلندمدت کسب‌وکار ارائه می‌کند. با تغییر از پشتیبانی واکنشی به یک تجربه پشتیبانی مبتنی بر هوش مصنوعی، شرکت ها می توانند روابط پایدار ایجاد کنند و در چشم انداز رقابتی امروز پیشرفت کنند.
