هوش مصنوعی مکالمه ، که دستگاه ها را قادر می سازد گفتگوی انسانی را شبیه سازی کنند ، به عنوان یکی از برنامه های مورد علاقه AI در بازار امروز ظاهر شده است. IDC پیش بینی می کند که بازار خدمات نرم افزاری AI مکالمه شتاب قوی خود را تا سالهای 2024-2028 ادامه خواهد داد. 31.9 میلیارد دلار در درآمد تا سال 2028. با این حال ، با افزایش اعتیاد به مواد مخدره در مورد هوش مصنوعی مکالمه ، این سؤال را ایجاد می کند: چه کسی واقعاً به آن احتیاج دارد ، چه کسی امروز به طور مؤثر از آن استفاده می کند ، و چه کسی در معرض خطر عقب افتادن است؟
Beyond Chatbots: AI مکالمه واقعاً چیست (و نیست)
هوش مصنوعی مکالمه اغلب به چت بابات و دستیاران صوتی کاهش می یابد ، اما این فقط نوک کوه یخ است. در حالی که chatbot ها به طور معمول از اسکریپت های از پیش تنظیم شده و درختان تصمیم گیری پیروی می کنند ، AI مکالمه استفاده می کند درک زبان طبیعی (NLU) و یادگیری ماشین برای تفسیر قصد ، زمینه و حتی لحن. این اجازه می دهد تا فراتر از پرسش و پاسخ ساده ، به تعامل پیچیده تر و پویا تر که با گذشت زمان تکامل می یابد ، برود. به عبارت دیگر ، یک Chatbot ممکن است به یک سؤال پاسخ دهد ، اما هوش مصنوعی مکالمه می تواند مکالمه را نگه دارد ، با کاربر سازگار شود و از هر مبادله یاد بگیرد.
در هسته اصلی آن ، هوش مصنوعی مکالمه در مورد فعال کردن ماشین آلات است تا بتوانند در گفتگوی طبیعی و معنادار شرکت کنند تا نتایج واقعی را هدایت کنند. این همه چیز را از بررسی تجهیزات هندزفری در طبقه کارخانه گرفته تا هشدارهای کلاهبرداری پیشگیرانه در برنامه های بانکی قدرت می دهد. این فقط ابزاری برای خدمات به مشتری نیست – این یک لایه استراتژیک است که به مشاغل کمک می کند تا سریعتر کار کنند ، باهوش تر کار کنند و مقیاس را برای پشتیبانی از میلیون ها تعامل به طور همزمان انجام دهند. هنگامی که به طور مؤثر اجرا می شود ، برای تیم ها به یک ضرب نیرو تبدیل می شود و در حالی که بینش هایی را که باعث تصمیم گیری می شود ، تکراری را خودکار می کند.
در اینجا یک مرور کلی از چند قابلیت کلیدی که سیستم های AI مکالمه را جدا از چت های سنتی قرار می دهد آورده شده است:
- عمیقاً با سیستم های تجاری ادغام شوید -داده های زمان واقعی را از سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRMS) و سیستم های برنامه ریزی منابع سازمانی (ERPS) و سایر ابزارها برای اقدام ، نه فقط ارائه اطلاعات.
- از تعامل چند زبانه پشتیبانی کنید – ارتباط روان در بین زبانها ، به شرکت ها کمک می کند تا به طور مؤثرتری مخاطبان جهانی را ارائه دهند.
- نتایج درایو ، نه فقط پاسخ – به بستن فروش ، برنامه ریزی قرار ملاقات ها ، حل مسائل پشتیبانی و ایجاد مراحل بعدی بدون نیاز به مداخله انسانی کمک می کند.
جایی که هوش مصنوعی مکالمه در حال کار است
برخی از صنایع شروع به پذیرش هوش مصنوعی مکالمه کرده اند – و این کار را پرداخت می کند. در بخش هایی مانند خرده فروشی ، مراقبت های بهداشتی و امور مالی ، این فناوری به ویژه با نیازهای روزانه مطابقت دارد: حجم زیاد تعامل مشتری ، درخواست های حساس به زمان و تقاضا برای شخصی سازی. به دلیل این تناسب طبیعی ، این صنایع شاهد دستاوردهای واقعی در کارآیی ، تجربه مشتری و مقیاس عملیاتی هستند.
بیایید به یک مثال در دنیای واقعی نگاه کنیم:
اریکا بانک مرکزی آمریکا بیش از یک چت بابات است ، این یک دستیار مجازی است که از سال 2018 بیش از 1.5 میلیارد تعامل با 1.5 میلیارد تعامل روبرو شده است. امروز ، 56 میلیون بار در ماه با مشتری درگیر می شود و به ابزاری قابل اعتماد برای مدیریت اشتراک ها ، ردیابی هزینه ها و گشت و گذار در بینش های کلیدی تبدیل شده است. به ویژه ، بیش از 60 ٪ از این تعامل 1.5 میلیارد توسط بینش های شخصی و پیشگیرانه هدایت می شوند و نشان می دهند که چگونه هوش مصنوعی مکالمه می تواند فراتر از پشتیبانی واکنشی برای ارائه ارزش واقعی و مداوم باشد.
اریکا نشان می دهد که وقتی AI مکالمه با پرونده استفاده صحیح روبرو می شود چه چیزی ممکن است. در حالی که برخی از صنایع به طور طبیعی مناسب هستند و در حال حاضر شاهد صعود هستند ، بسیاری دیگر به تازگی سطح را خراشیده اند و دستاوردهای بالقوه هنوز باز است.
صنایع به روز و آینده برای مهار AI مکالمه
برخی از صنایع در پذیرش هوش مصنوعی مکالمه کند بوده اند ، اما اکنون وارد بازی می شوند و Momentum در حال ساخت است. در واقع ، گارتنر پیش بینی می کند که تا سال 2026 ، اتوماسیون در تعامل عامل پنج برابر افزایش می یابد و در مقایسه با 1.8 ٪ در سال 2022 به 10 ٪ می رسد.
در صنعت خودرو ، دستیاران صوتی در حال تغییر شکل مجدد نحوه تعامل رانندگان با وسایل نقلیه خود هستند و کنترل های هندزفری را ایمن تر و بصری تر می کنند. نکته قابل توجه ، تسلا راه را در اینجا پیش می برد ، در حالی که دیگران عقب مانده اند. در زنجیره تأمین و تدارکات ، به روزرسانی های AI محور و مدیریت موجودی دارای صدا در حال برش کار دستی و کاهش خطاها هستند. شرکت های رسانه ای و سرگرمی در حال بررسی تجربیات تعاملی و مکالمه ای هستند که محتوا را جذاب تر می کند ، در حالی که بیمه گذاران شروع به استفاده از هوش مصنوعی برای ساده سازی انتخاب سیاست و پردازش ادعاهای می کنند.
در همین حال ، برخی از صنایع کاملاً موج را از دست می دهند. آموزش ، خدمات حقوقی ، املاک و مستغلات و سازمان های دولتی به طرز چشمگیری در پذیرش ، با استناد به سیستم های میراث ، پیچیدگی نظارتی یا کمبود حجم به عنوان موانع ، به طرز چشمگیری عقب مانده اند. اما این بهانه ها شروع به پوشیدن نازک می کنند. بازیکنان آینده نگر در این بخش ها ، مانند آژانس هایی که از هوش مصنوعی برای تورهای مجازی در املاک و مستغلات استفاده می کنند ، در حال حاضر اثبات آنچه ممکن است را اثبات می کنند. شکاف بین مبتکران و نگهدارنده ها در حال گسترش است ، و برای کسانی که هنوز در برابر تغییر مقاومت می کنند ، خطر فقط عقب نمی افتد. بی ربط است.
آنچه در گذشته آزمایش بود ، اکنون در حال حرکت کامل است و نتایج قابل اندازه گیری را ارائه می دهد. چالش این است که بسیاری از شرکت ها متوجه نمی شوند که هوش مصنوعی مکالمه متناسب با نیازهای آنها تا زمانی که یک رقیب در مرحله اول حرکت کند.
برنده های ترکیبی: قدرت واقعی AI مکالمه دستگاه انسانی + دستگاه است
بنابراین مدیران باید روی چه چیزی تمرکز کنند تا تیم های خود را به عصر هوش مصنوعی مکالمه برسانند؟
این با یک رویکرد استراتژیک و ترکیبی شروع می شود. هوش مصنوعی مکالمه برای جایگزینی مردم در اینجا نیست ، اینجا برای تقویت آنها است. هنگامی که با اندیشه مستقر ، کارهای تکراری و وقت گیر را انجام می دهد ، بنابراین تیم های انسانی می توانند به بهترین کاری که انجام می دهند توجه کنند: تفکر انتقادی ، حل مسئله خلاق و ایجاد روابط.
شک و تردید در مورد این فناوری قابل درک است. در مورد تعویض شغل های هوش مصنوعی کمبود عناوین ترسناک وجود ندارد. اما دقیقاً به همین دلیل است که مدل های ترکیبی اهمیت دارند. آنها نباید نقش ها را از بین ببرند. آنها باید آنها را بالا ببرد. مطابق محققان آمازون ، سیستم های هوش مصنوعی مکالمه موثر باید برای تشخیص محدودیت های خود طراحی شوند ، در صورت عدم اطمینان به متخصصان انسان بازگردند و به طور مداوم از طریق بازخورد انسان در حلقه یاد بگیرند. اگر سیستم هوش مصنوعی شما اینگونه کار نمی کند ، پس هوش مصنوعی مکالمه واقعی نیست. هوش مصنوعی مکالمه نباید به عنوان جابجایی شغلی عمل کند – باید به عنوان تکامل شغل عمل کند.
نگاه به جلو: چرا صدا رابط جدید خواهد بود
هوش مصنوعی مکالمه در راه تبدیل شدن به رایج ترین رابط بین انسان و ماشین است. این فناوری در اینجا است ، و گرچه ممکن است در ابتدا احساس ناآشنایی کند ، اکنون زمان لاغر شدن (و عقب نماند) اکنون است. به زودی ، مردم با همه چیز از یخچال و فریزر خود گرفته تا نرم افزار سازمانی از طریق صدا ارتباط برقرار می کنند. این وظیفه مدیران را بر عهده دارد که این تغییر را انجام دهند: به جایی که هوش مصنوعی مکالمه می تواند ارزش را هدایت کند ، جایی که نمی تواند ، و قبل از موج بعدی رابط ها ، آنها را به دست می گیرد.
